Pregúntele al experto: Desarrollando políticas y procedimientos sensatos

Se ha hablado mucho por aquí sobre los planes de continuidad del negocio y la administración de riesgos financieros. Pero hemos estado pensando, ¿por qué escucharlo de nosotros cuando puede escucharlo directamente de un experto? Jim Christy es el director de Riesgos de Provident Bank que supervisa nuestro programa de administración de riesgos empresariales, y es exactamente el tipo de persona detallista y altamente analítica que se desea para el puesto.    

Con 25 años de experiencia en la banca ocupando diversos puestos en auditoría interna, revisión de préstamos y administración de riesgos, él conoce su trabajo. Y lo que él sabe es que, aunque las políticas y los procedimientos claramente documentados puedan parecer sofocantes, son vitales para un negocio próspero.

Esto es lo que él tenía que decir sobre la importancia de políticas y procedimientos claros, o en el lenguaje de sus políticas y procedimientos, cómo desarrollarlos y por qué las empresas no pueden darse el lujo de descuidarlos.    

Las políticas y los procedimientos sientan la base

Todas las empresas operan bajo alguna forma de políticas y procedimientos. Para las empresas más pequeñas con poco personal, estas políticas suelen ser menos formales. Sin embargo, a medida que una empresa crece en tamaño y complejidad, es crítico tener un conjunto por escrito de políticas y procedimientos.

Para un banco de nuestro tamaño y para empresas más grandes, sería prácticamente imposible operar eficazmente si no fuera por estos documentos. Nuestras políticas, aprobadas en gran parte por nuestra Junta Directiva, son los documentos que definen nuestros objetivos corporativos (el “qué” deberíamos hacer), en tanto que nuestros procedimientos proveen el método por el que lograremos esos objetivos (el “cómo” lo haremos).

Por ejemplo, tenemos una política corporativa de préstamos que cubre todas las partes de nuestro negocio de préstamos y describe no solo las expectativas de la Junta, sino también el nivel de riesgo que el banco puede asumir en cualquier punto a medida que crece su cartera de préstamos. Las políticas conectan nuestra estrategia con un conjunto de directivas de la Junta que claramente expresan una ruta a seguir en tanto que informan los límites para prácticas corporativas seguras y sensatas.

Los innegables beneficios de las políticas y los procedimientos

Los beneficios por mantener políticas y procedimientos incluyen:

• Personas capacitadas con enfoque interdisciplinario que son nuevas en la empresa o recién transferidas a un nuevo puesto.
• Mitigación crucial de riesgos relacionada con la planificación de sucesiones: ayuda a preservar los conocimientos básicos, especialmente cuando un empleado clave tiene una ausencia prolongada o se va de la compañía.
• Una revisión de las actividades clave de una compañía, que les permite a los propietarios de negocios buscar las maneras de mejorarlas.
• Una demostración a entidades externas (legales, de seguros, gubernamentales, de salud y bienestar) de que se siguieron los procesos en circunstancias cuestionables.

Desarrollar políticas y procedimientos sensatos

Hay algunas formas de empezar. Me gustaría comenzar a desarrollar las políticas y los procedimientos simulando una emergencia. Practicamos escenarios para ejercicios de simulación en el banco durante todo el año como parte de nuestro proceso de planificación de continuidad del negocio. Es una forma sencilla de aislar las funciones más importantes de su negocio, asegurándonos de que pueda usted desempeñar estas funciones con personal limitado, si fuera necesario.

Un escenario muy bueno (o mejor dicho, “sumamente malo”) de imaginar es qué haría usted si su empleado más esencial estuviera fuera repentinamente por un período de tiempo prolongado. ¿Qué funciones se verían probablemente más afectadas, quién las ejecutaría y quién se encargaría si necesitan supervisión? Debe asegurarse de tener un buen conjunto de procedimientos que cubran estas funciones.

Tenemos el beneficio de un departamento de auditoría interna, cuya experiencia y conocimientos especializados es en el área de flujos de trabajo de procesos y “familiarización”. Son muy buenos para entrevistar a nuestros empleados clave sobre lo que se necesita para desempeñar sus funciones críticas y luego elaborar la narración del proceso. Estos procesos de familiarización revelan a menudo algunas trabas.

A medida que se comience a desarrollar un enfoque más estructurado, es posible que quiera establecer una plantilla de procedimiento, que ayude a estandarizar su proceso. Los primeros intentos por lo general terminan conteniendo demasiada información no esencial. Los procedimientos no están previstos para usarse como manuales, particularmente si ya existen manuales del usuario; más bien, están previstos para describir los pasos primarios implicados en un proceso e identificar quién (puesto, no nombre) ha sido asignado para encargarse de esos pasos. En general, los procedimientos deberían describir cómo se inicia, autoriza, registra, procesa y comunica el proceso subyacente.

Además, para las funciones que expongan a la empresa a un riesgo si el proceso no se sigue correctamente, debería describir un sistema de traslado a instancias superiores que identifique y apruebe las excepciones para una política o un procedimiento en particular.

Finalmente, no dude en preguntar a los colegas de su red de trabajo si puede revisar los procedimientos con ellos. Yo también verifico con mis colaboradores externos si pueden ayudarme a encontrar recursos de procedimientos o ponerme en contacto con otra institución financiera que esté dispuesta a compartir sus procedimientos. Este enfoque lo encuentro muy gratificante.

Políticas y procedimientos: Una necesidad

Los costos de la inversión en mantener un conjunto de políticas y procedimientos no son bajos. A menudo, les pedimos a nuestros gerentes que dediquen un tiempo aparte de sus obligaciones diarias para revisar y actualizar sus procedimientos. No es fácil; sin embargo, determinamos que la alternativa no tiene posibilidad de éxito, particularmente cuando se presenta lo inesperado.

Aprendimos esto de primera mano durante la supertormenta Sandy. Estamos sumamente orgullosos del hecho de que nuestro banco permaneció abierto tanto durante la tormenta como en su etapa inmediata. Mucho de eso se lo debemos a la determinación de nuestros empleados a los que se convocó para estar al frente de sus labores en esos días, ya que operábamos con electricidad de un generador, evaluamos el daño a nuestras distintas sucursales y trabajamos arduamente para restaurar la totalidad de los servicios. Para el viernes de esa semana, pudimos convocar a toda nuestra fuerza laboral. Fue un gran logro para el equipo.

A medida que transcurrían esos días, resultaba evidente que algunos de nuestros procedimientos fueron críticos para nuestro proceso; necesitábamos más redundancia, se establecieron nuevas prioridades con las operaciones, algunas funciones automatizadas necesitaron intervención manual. Dependíamos de nuestros procedimientos para manejar esas interrupciones y luego hacer una revisión cruzada de nuestro trabajo. Fue un elemento crítico de nuestro proceso de continuidad del negocio.

Espero que esto ayude y ¡buena suerte en sus esfuerzos con las políticas y los procedimientos!

Esta es una entrega de la serie “Pregúntele al experto” del Business Forum de Provident. Si usted es un experto o sabe de alguno en su campo que quiera que lo entrevisten para un artículo, comuníquese con Bernadette Macko o con Corinne Kison.