Vaselina es la palabra: 7 reglas de la escuela para manejar el riesgo para la reputación

En la escuela preparatoria, nada importaba más que su reputación: todo lo que importaba era quién era usted o quién creía la gente que era usted. Hubiéramos hecho cualquier cosa por aquella chaqueta de T-Bird o de Pink Lady. Debido a que el pelo cubierto de gel peinado con un rizo y un cigarrillo detrás de su oreja era la personificación de lo genial, especialmente si usted era sofisticado. 

Ya fuera que usted alguna vez haya llegado a la cima de popularidad de Vaselina/Pink Lady, ahora ha entrado al mundo profesional e inició su propio negocio.

… y las reglas son prácticamente iguales. 

Ya no tiene que ser necesariamente el chico popular de la cuadra; puede ser reconocido por servicio al cliente, estabilidad o un producto fantástico; incluso puede ser un genio de la tecnología (por ejemplo, Steve Jobs), pero debe proteger su reputación. Porque todavía eso sigue siendo lo más importante de todo.

El acceso que los clientes tienen ahora a su negocio no tiene precedentes, interactuando con usted a través de canales digitales y sociales aparentemente infinitos. Desafortunadamente, cualquiera puede hacer daño considerable a su negocio y a su reputación, disminuyendo de este modo su base de clientes, afectando sus ingresos e incluso incitando a una costosa demanda.   

Así que, ¿cómo desarrolla y preserva un nombre (de marca) para usted?

¿Cómo lo mantiene popular?

Administración del riesgo para la reputación  

Su reputación es una cosa quisquillosa y nebulosa. No es exactamente quién es usted, sino cómo lo perciben los clientes, accionistas, el mercado y los medios. 

Una excelente reputación puede darle una ventaja sobre la competencia, fortalecer su base de clientes (y sus ingresos), aumentar el valor para los accionistas, y atraer y retener a la crema y nata de los empleados.   

Cause una buena impresión y maneje el riesgo de su reputación siguiendo estas 7 reglas:

1. Sea transparente.

Nada le gana a la transparencia cuando se trata de proteger su marca. La comunicación efectiva con sus clientes puede desarrollar relaciones fuertes, generar confianza y lealtad.

• Envíe boletines o correos electrónicos informativos.
• Comuníquese rápidamente y con frecuencia.
• Envíe informes financieros oportunos y precisos.
• Haga que el servicio al cliente sea una prioridad.
• Admita cuando se equivoque.

Sus clientes se lo agradecerán.

2. Hágalo de arriba hacia abajo.

Desarrolle políticas sólidas de gestión corporativa que empiecen con la gerencia superior y ordenen controles de seguridad internos e integrales, un código de ética, una cultura de conocimiento de riesgos y procedimientos para manejar la crisis. Si los ejecutivos de nivel superior no establecen una base sólida para la administración de riesgos para la reputación, tampoco la aceptarán sus empleados.

3. Administre sus páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP).

Es esencial saber lo que las personas encuentran cuando lo buscan en línea. Por supuesto, usted no puede controlar sus SERP, pero puede disminuir la oportunidad de publicidad negativa en aquellos diez primeros resultados por medio de la optimización inteligente de los motores de búsqueda (SEO), generación positiva de enlaces entrantes y salientes, y campañas de relaciones públicas para generar buena voluntad.    

4. Pida felicitaciones.

Si hay algo dañino es la mala publicidad. Y la mejor manera de combatirla es pidiendo buena publicidad. Los clientes felices están más que felices de darla. Designe una página o área de su sitio web para testimonios y pida reseñas a los clientes satisfechos. Asimismo, asegúrese de que sus reseñas y otras buenas noticias se puedan compartir en las redes sociales.        

5. “Escuche” lo que sus clientes dicen en línea sobre usted.

Es imperativo saber quién está diciendo qué sobre usted en línea. Use un recurso de monitoreo integral como Mention o Radian6 de Salesforce para “escuchar” las conversaciones de las redes sociales en tiempo real. Puede separar solo las publicaciones y tuits que mencionan su marca o incluso hashtags de campañas.   

6. Aprenda de sus errores.

Es imposible eliminar los comentarios negativos y las críticas de la prensa sobre su marca. Si usted llega a ser el “Target” de un escándalo que compromete su reputación, pregúntese qué sucedió, cuáles fueron las repercusiones y cómo puede evitar o mitigar un evento similar en el futuro. Evalúe cómo su equipo de manejo de crisis manejó la situación y cómo podrían mejorar.   

7. Haga lo que le corresponde.

Esto puede parecer revolucionario. Pero si hace bien el trabajo, el trabajo difícil, el trabajo que importa y hace una diferencia en las vidas de las personas, ganará seguidores. Y no solo clientes leales, sino evangelizadores de la marca: aquellas personas que aman su marca y ayudan a propagarla. Los evangelistas de la marca harán el trabajo de mercadeo por usted. Y no renunciarán a usted. Después de todo, ¡aún compramos en Targé!

*Este es el primer artículo en “Salvaguardar su empresa”, una serie que lo forma sobre cómo dejar de defenderse de las amenazas comerciales externas. Lo ayudará a ponerse en una posición ofensiva, donde puede comenzar a pensar estratégicamente sobre su negocio. Sintonícelo cada semana para una nueva entrega.